L’Hotels v Estonsku modernizovaly své fungování s HotelTime Solutions

Systémy HotelTime Solutions přinesly L’Hotels moderní, automatizované fungování, byly prvním krokem pro zvýšení tržeb, snížily zátěž personálu a pomohly k vytvoření moderního zážitku pro hosty.

Hlavní výhody HotelTime

  • Moderní inovativní cloudový systém
  • Lepší péče o hosty, znatelně menší zátěž personálu
  • Automatizace provozu
  • Možnost implementace dalších systémů třetích stran
  • Pravidelný, rychle dostupný, přesný reporting

O L‘Hotels

L’Embitu a L’Ermitage jsou 4* hotely s více než 120 pokoji nacházející se v centru Tallinu, které nabízejí luxusní ubytování. V L’Embitu si hosté mohou vychutnat kupříkladu úžasnou střešní restauraci s výhledem na město, L’Ermitage se zase nachází v těsné blízkosti krásného historického centra Tallinu.

Původně

V hotelu L’Embitu, který fungoval jako první, byl původně používán tzv. legacy systém instalovaný na místě, který práci personálu spíše komplikoval. V hotelu bylo pro používání PMS potřeba pořídit hardware a přístup do systému byl možný pouze z hotelu. Hotelový personál měl také problém s reportingem, který musel pravidelně vypracovávat ručně. Jakmile byl vybudován druhý hotel, L’Ermitage, chtěl management již přejít na cloudový systém. Implementováno bylo HotelTime PMS a během pár měsíců na něj přešel i hotel L’Embitu. L’Hotels se taky zcela odklonily od používání legacy systému.

L‘Hotels a HotelTime

Potřeba hotelu:

* Moderní PMS

* Menší zátěž personálu

* Efektivní reporting pro management

 

Řešení:

Implementace cloudového PMS HotelTime Solutions umožnilo personálu zbavit se používaného hardwaru, a přitom rozšířit možnosti přístupu do systémů. HotelTime Solutions systémy jsou dostupné z jakéhokoli zařízení odkudkoliv, přičemž současně přinášejí násobně vyšší úroveň zabezpečení dat.

HotelTime PMS dále znatelně snížilo zátěž personálu a pomohlo automatizovat procesy v hotelech. Automatizace plateb urychlila check-in hostů a odstranila nutnost zadávat platby manuálně, concierge modul umožňuje online check-in, housekeeping aplikace zefektivňuje úklid a interní komunikaci v hotelu, apod.

HotelTime PMS kromě toho posunul výrazně dopředu také reporting v rámci L’Hotels. Původně musel různé reporty personál vytvářet ručně, nyní má management k dispozici automatický každodenní reporting a případné další zprávy je možné jednoduše vygenerovat přímo ze systému. Žádná další manuální práce není potřeba.

 

Potřeba hotelu:

* Automatizace provozu

* Instalace systémů třetích stran

* Moderní zážitek pro hosty

 

Řešení:

Cloudový systém HotelTime Solutions na rozdíl od staršího legacy systému přinesl L’Hotels rozsáhlé možnosti integrace se systémy třetích stran. Management L’Hotels se rozhodl, že chce dosáhnout efektivního, moderního automatického fungování, a proto zvolil možnost automatizace plateb (služba HotelTime Payments), automatizace cenotvorby (Atomize) nebo implementaci mobilní aplikace AeroGuest.

Tyto softwary a služby vedou k vyšším ziskům obou hotelů, a ještě více uvolňují ruce personálu, který se může plně soustředit na potřeby přítomných hostů. Také vytváří moderní zážitek pro hosty, kteří si mohou plně užít pobyt, přičemž vše nutné vyřídí ze svého telefonu na dálku, nemusí trávit prakticky žádný čas na recepci.

Thai Garden Resort zvolil HotelTime PMS

Thai Garden Resort získal díky HotelTime Solutions uživatelsky přívětivý cloudový systém umožňující implementaci systémů třetích stran a zaručující kompatibilitu s používaným účetním softwarem.

Hlavní výhody HotelTime

  • Efektivní a profesionální správa velkého hotelu
  • Bezchybně fungující účetnictví
  • Komplexní řešení pro všechny nabízené služby – ubytovací i restaurační
  • Rychlejší interní procesy, menší zátěž hostů i personálu díky rozsáhlým možnostem integrace se systémy třetích stran
  • Uživatelsky přívětivý software

Nedávno jsme přešli na Carmen Cloud a musím říct, že je to vynikající platforma, která nám umožňuje bezpečně fungovat odkudkoli. Carmen je intuitivní systém dokonale přizpůsobený  pro pohostinství; vlastnosti a funkce jsou dobře promyšlené, logické a eliminují zbytečnou práci; kdokoli se základními znalostmi práce se softwarem jej může používat. Nově jsme začali také také používat PMS a POS systémy od HotelTime Solutions, jednoho z partnerů Carmen. Přechod na HotelTime byl bezproblémový. Carmen a Hoteltime mají skvělé bezproblémové propojení. Vřele doporučuji účetní software Carmen Cloud. Kromě toho, pokud hledáte integraci účetnictví se systémy PMS a POS, nemůžete udělat chybu s Carmen Cloud & Hoteltime Solutions.“

Anselma Niehaus
Generální ředitelka, Thai Garden Resort Hotel

O Thai Garden Resort

Thai Garden Resort je oázou umístěnou v srdci města Pattaya. Nachází se uprostřed rozsáhlých zahrad, které nabízí možnost klidu a odpočinku, k dispozici je zde 220 pokojů. Jako jediný v Pattayi získal Thai Garden Resort dva prestižní zlaté certifikáty Travelife (HolidayCheck Gold i Travelife Gold).

Původně

V Thai Garden Resort původně zkusili jiný cloudový systém (resp. cloudovou verzi legacy systému), se kterým nebyli spokojeni. Potřebovali proto rychlou změnu na jiné PMS, které muselo splňovat všechny jejich požadavky, kupříkladu mít napojení na POS systém nebo být kompatibilní s používaným účetním softwarem. 

Thai Garden Resort a HotelTime

Potřeba hotelu:

* Cloudový systém pro velký provoz

* Fungující účetnictví a napojení na POS systém

* Možnost integrace systémů třetích stran

 

Řešení:

Tým Thai Garden Resort potřeboval relativně rychle změnit používané systémy. Pro provoz 220 pokojů a restaurace byly ideální HotelTime PMS a POS systémy. Ty splnily veškeré požadavky resortu.

Vlastní POS systém HotelTime Solutions a jeho integrace s HotelTime PMS zaručují plynulé propojení restauračního a ubytovacího provozu v resortu. Kromě toho je HotelTime PMS integrován s účetním systémem Carmen, který personál resortu používá. Pro tým bylo důležité zachovat perfektně fungující účetnictví, což se díky kompatibilitě povedlo.

Napojení PMS na systém Carmen však není jediné, které personál resortu využívá. Z široké nabídky softwarů integrovaných s HotelTime PMS, si v Thai Garden Resort vybrali D-Edge a Samsotech. Tyto systémy zrychlily vnitřní procesy v hotelu a jejich implementace tak přispěla ke zpříjemnění zážitků hostů i ulehčení práce personálu.  Kupříkladu díky Samsotech a čtečce dokladů je nyní možné automatické propsání údajů z dokladů přímo do PMS bez nutnosti manuálního zadávání.

Potřeba hotelu:

* Zaškolení a podpora v thajštině

* Uživatelsky přívětivý systém

 

Řešení:

Prakticky všichni členové týmu Thai Garden Resort komunikují pouze v thajštině, implementace i školení proto musely proběhnout v tomto jazyce. Vše vedl thajský tým HotelTime Solutions. Po implementaci následoval tzv. refresh trénink týmu. Od té doby jde provoz naprosto hladce.

Thai Garden Resort neřešil samozřejmě jen zavedení systému, ale i jeho následné fungování. Pro tým bylo důležité pracovat s intuitivním systémem. To HotelTime Solutions softwary splnily a recepční resortu nyní hodnotí PMS i POS systém jako velmi uživatelsky přívětivé. O hladkém provozu svědčí i to, že resort prakticky nekontaktuje zákaznickou podporu. Celkový přechod z původního cloudového řešení na HotelTime Solutions byl pro tým i resort vylepšením.

HotelTime Solutions má novou integraci s Adyen

HotelTime Solutions rozšíří počet integrovaných systémů o Adyen, díky čemuž zajistí rychlejší zpracování a lepší automatizaci plateb.

Adyen je platební platforma, která poskytuje moderní komplexní infrastrukturu propojenou přímo s kartami Visa, Mastercard a jinými globálně preferovanými platebními metodami. Vzájemné propojení HotelTime Solutions a Adyen zajistí cenově dostupné řešení plateb a efektivnější a komplexnější fungování služby HotelTime Payments:

Integrace s Adyen nám umožní ještě lepší zpracovávání automatických plateb kartou, tj. automatické strhávání plateb z virtuálních karet i z fyzických karet ve chvíli, kdy je potřeba hostovi naúčtovat pobyt nebo zálohu za něj.

Platby hostů vůči hotelům budou rychlejší. Odeslané peníze se převedou na účet hotelu v řádu dnů.

Podporována bude celá řada měn, kterými se v hotelech bude dát bezproblémově (a rychle) platit – typicky EUR, GBP, CZK, AED, ale i další.

Propojení s Adyen umožní přehledné reportování o platebních transakcích dostupné v přímo v systému Adyen nebo v HotelTime.

HotelTime Solutions bude moci klientům dodávat platební terminály, které bezproblémově fungují s HotelTime PMS. Skrze terminál bude možné nahrát údaje z karty přímo do systému. Citlivé údaje se v platební bráně bezpečně uloží šifrovaným způsobem, aby nemohly být zneužity (dojde k tzv. tokenizaci karty). Uloženou (tokenizovanou) kartu bude moci hotel využít pro automatickou platbu za pobyt, ale i pro jiné platby, např. za útratu z restaurace.

Služba HotelTime Payments sníží počet hotelem vracených plateb, neboť platforma Adyen umožní zvýšit podíl plateb prováděných v tzv. 3D Secure režimu. Autorizace plateb bude moct proběhnout v rámci tokenizace karty nebo prostřednictvím předautorizace (na recepci hotelu nebo předem online prostřednictvím e-mailu zasílaného automaticky systémem HotelTime).

V hotelové restauraci, pokojích, lobby nebo jinde bude možné umístit QR kódy, pomocí kterých si hosté mohou přímo objednávat. Díky propojení služby HotelTime Payments a Vento QR modulu budou moci za své objednávky také přímo platit (nebo si je nechat napsat na hotelový účet, platba pak bude stržena později díky zajištěnému 3D Secure režimu).

Díky službě HotelTime Payments budou moci klienti HotelTime Solutions pro platby využívat důvěryhodnou a velkou platformu společnosti Adyen (kótovaná na holandské burze).

Jak mobilní aplikace posouvají hotelnictví vpřed…s velkou pomocí od PMS

Spokojenost hostů stojí dlouhodobě víceméně jen na zaměstnancích hotelů. Těch ale hotely nemusí mít dostatek (dnes stále běžnější jev) nebo mohou narážet na jejich pochopitelné limity (třeba omezené časové možnosti). To může vést k problematickým situacím jako jsou fronty na check-in nebo nedostatečná komunikace.

Proto stavění spokojenosti hostů jen na personálu nemusí být nejlepším možným řešením. V dnešní době se nabízí doplnit práci zaměstnanců hotelu dostupnými systémy. Velkou podporou pro práci personálu jsou typicky mobilní aplikace, softwary uzpůsobené k tomu, aby vylepšovaly péči, které se hostům v hotelech dostává. Díky výhodám, které mobilní aplikace přinášejí, mohou hotely překročit limity dané lidskou silou a posunout své služby o level dál. Třeba tím, že zautomatizují check-in nebo zefektivní komunikaci či tzv. upselling.

Není to ale jen o mobilních aplikacích, příběh o vylepšení služeb začíná (tradičně) u PMS.

PMS a systémy třetích stran

Pro hotely je systémů dostupná celá řada. Aby se ale jejich fungování mohlo díky použití softwarů rozvinout, je třeba stavět na solidních základech, tj. na kvalitním PMS. Nejen proto, že PMS zefektivňuje a usnadňuje správu hotelu, ale i kvůli tomu, že shromažďuje velké množství informací, které při vybudování správné integrace mohou využívat právě systémy třetích stran. Proto pro dobro hotelů má mezi povinnosti PMS patřit „otevřenost“, umožnění propojení s jinými softwary.

Ne všechny PMS systémy tak ale fungují. Na mnoha místech je ještě dnes standardem využívání PMS, které nepodporuje integrace. Takový hotel se pak bez možnosti posunout své služby dál stává „vězněm“ systému. Pro samotné PMS je takový stav ale ideální, klienta drží v hrsti, do správy hotelu nepustí softwary třetích stran a snaží se skrze své nativní funkce zajistit vše, co hoteliér potřebuje. To se nikdy nepovede. Co ale PMS umí (a umět musí) je právě shromažďování dat a jejich poskytování integrovaným systémům.

Rozhodující kvalita

Nevyužít data, která poskytuje PMS nebo je využít jen na „jeho“ úrovni omezuje potenciál hotelu, jeho zisky a služby. Problémy hrozí na různých místech – nespokojení hosté mohou čekat dlouho na check-in, personál může trávit nekonečné hodiny manuálním zadáváním a zpracováváním dat nebo odesíláním zpráv a přicházet tak o čas k řešení aktuálních situací.

Všechny podobné problémy přitom dnes umíme řešit nebo jim dokonce předejít. Právě třeba díky mobilním aplikacím. Ty hosty provázejí různými částmi jeho „hotelové cesty“ nebo ji s ním mohou jít celou. Doplňují a nahrazují práci personálu v oblastech, kde jeho pozornost není nezbytně nutná, aby ji mohl přeorientovat tam, kde naopak nutná je.

Proč ale před výběrem vhodných systémů záleží na volbě PMS? Tomu, kolik funkcí aplikace má, a tedy kolik dat si potřebuje s PMS vyměňovat, je potřeba přizpůsobit kvalitu integrace. Základem stále zůstává, že PMS systémy musejí být otevřené (poskytovat své API a integrovat třetí strany), to je ale jen polovina příběhu. Musejí být také schopné vybudovat složité propojení, tedy vyměňovat si data s komplexními systémy jako je AeroGuest, mobilní aplikace, která je s hosty od rezervace a platby až po odjezd. Množství informací předávaných v rámci takového napojení je obrovské. Kvalita integrace je zásadní.

Malý krok pro hoteliéra, velký krok pro hotel

Jak jsme říkali, mobilní aplikace může zpříjemnit „jen“ část hostova pobytu nebo se o něj může starat od začátku až do konce. Konkrétní výběr závisí na hoteliérovi – zda bude chtít umožnit online check-in, nainstalovat zámky otevíratelné mobilním telefonem, zautomatizovat komunikaci s hosty, zvýšit příjmy podpořením upsellingu apod.; a zda si bude přát jen jednu z těchto funkcí nebo vše.

V první kategorii (systémů, které jsou s hostem „od začátku až do konce“) najdeme aplikace jako je právě AeroGuest, jehož systém umožňuje online check-in/out, provádění plateb, volbu pokoje, upselling nebo instalaci zámků otevíratelných mobilem. Druhou kategorii budou tvořit aplikace (GuestJoy, MyStay, Upsellguru), které řeší část cesty hotelových hostů, např. automatizaci komunikace s hosty, umožnění online check-inu nebo zefektivnění upsellingu.

Pokud ale systémy rozlišujeme jen podle toho, s jak velkým dílem hostovy cesty dokážou pomoct, zůstáváme příliš na povrchu. Zajímavé je podívat se i hlouběji, např. na úroveň automatizace, kterou různé aplikace přinášejí.

Je obrovský rozdíl v tom, zda online check-in znamená pouze předvyplnění informací nebo zda host po příjezdu vůbec nemusí na recepci; mezi tím, jestli si musí vyzvedávat klíč/kartu nebo nemusí ani to a může rovnou zamířit na pokoj. Znatelně rozlišitelná je také možnost objednání extra služeb nebo upgradu pokoje přímo v aplikaci od situace, kdy se přes aplikaci o takové možnosti host pouze dozví, ale objednávat cokoli již musí třeba e-mailem (s tím, že čeká na potvrzení od hotelu).

Záleží jen na hoteliérovi, pro jaké řešení se rozhodne. Ať už jsou ale jeho představy jakékoli, úvaha o otevření hotelu systémům třetích stran musí začít u PMS. Jeho výběr je velkým krokem pro celý hotel, protože je základem pro správné fungování dalších softwarů, které posunují práci personálu a zážitek hostů na vyšší úroveň, pomáhají předcházet problémům spojeným s limity personálu nebo takové problémy řeší. To nás vrací zpět na začátek. Čím složitější aplikace, tím lepší integraci bude hotel potřebovat. Správná volba PMS povede k tomu, že hoteliéra omezí jen jeho vlastní preference.

Case Study – Anglickému butikovému hotelu se otevřela cesta k integracím

HotelTime Solutions v Losehill House umožnily zefektivnit provoz a posunout jej na vyšší úroveň.

Možnosti integrace se systémy třetích stran a jejich implementace vedly k větší automatizaci fungování a zvýšení celkových příjmů hotelu.

Hlavní výhody HotelTime

  • Efektivní a profesionální správa hotelu i s malým týmem
  • Komplexní řešení pro všechny nabízené služby ­– ubytovací, restaurační i spa
  • Rozsáhlé možnosti integrace se systémy třetích stran – lepší komunikace s hosty, vyšší zisky hotelu, méně manuální práce personálu
  • Přehledný denní manažerský reporting

Původně 

Hotel původně používal systém, který neumožňoval dostatečné propojení všech provozů a ani integrace na softwary třetích stran. Provozovatelé hotelu i personál proto museli spoustu úkonů provádět manuálně a na spoustu úkolů myslet, automatizace prakticky neexistovala.

O Losehill House

Losehill House je prvotřídní butikový hotel nacházející se v oblasti národního parku Peak District v Anglii. Jedinečný charakter mu kromě výjimečného postavení dodávají i prostory budovy z roku 1914. Tento hotel nabízí ubytování v klidné venkovské oblasti ideální pro procházky, a kromě toho také služby oceňované restaurace a skvělé wellness. 

Losehill a HotelTime

Potřeba hotelu:

* efektivní a profesionální správa hotelu se širokou nabídkou služeb (ubytování, restaurace, spa)

* cloudový systém

 

Řešení:

Základem řešení v Losehill House se staly tři systémy z portfolia HotelTime Solutions, a to HotelTime PMS, Vento POS a Libero, software pro wellness provozy.

Kompletní správa široké nabídky služeb hotelu se tak sjednotila pod jednu platformu, z čehož jako největší výhoda pro hotel plyne perfektní vzájemné propojení systémů. To nyní kupříkladu znamená, že 

1) management má k dispozici komplexní reporting zahrnující všechny služby hotelu (systémy si předávají informace),

2) hosté si mohou sami služby přímo objednávat – např. wellness ještě před příjezdem nebo jídlo z restaurace přímo z pokoje,

3) služby jednotlivých provozů (ubytování, restaurace, spa) je možné připisovat na účet pokoje hosta.

 

Potřeba hotelu: 

* implementace systémů třetích stran 

* využití potenciálu dostupných softwarů 

  

Řešení: 

Dříve používaný systém neumožňoval hotelu využívat např. služby channel managerů nebo jiných systémů třetích stran, které dále zkvalitňují fungování hotelu. To se změnilo s rozhodnutím pro systémy HotelTime Solutions, které umožňují napojení dalších softwarů.

V první řadě se prakticky okamžitě zvedly celkové příjmy hotelu díky implementaci RMS (Atomize), který optimalizuje ceny několikrát denně.

Dále zaměstnancům hotelu odpadlo velké množství manuální práce. Díky perfektně fungující integraci mezi PMS a dalšími systémy nyní spousta úkonů probíhá automaticky (např. update informací o volných kapacitách hotelu díky SiteMinder channel manageru, komunikace s hosty před příjezdem díky GuestJoy, update cen atd.). Personál hotelu se díky tomu může věnovat potřebám hostů a aktuálním úkolům.

Celkové fungování hotelu se zjednodušilo i díky AeroGuest, jejichž aplikace umožňuje online check-in nebo instalaci zámků odemykatelných mobilními telefony (naprosto bezkontaktní fungování místa je velkou výhodou i v době vln pandemie). 

Klienti HotelTime oceňují zákaznickou podporu. Proč tomu tak je, vysvětluje její vedoucí Martina

Jednou z velkých přidaných hodnot HotelTime Solutions je skvělá zákaznická podpora. Klienti se na ni mohou plně spolehnout a opakovaně ji chválí. Poskytována je v několika jazycích. Na HotelTime podporu je možné se obrátit v češtině a v angličtině a pak v dalších jazycích dle trhů, kde HotelTime působí, konkrétně například v thajštině, slovenštině nebo sinhálštině. 

Za dobu fungování společnosti prošlo oddělení zákaznické podpory několika změnami, neustále se zlepšuje a pracuje na svých interních procesech. Díky nim a díky lidem, kteří jsou dlouhodobě jeho součástí, patří teď zákaznická podpora mezi jednu z mnoha výhod, které přináší HotelTime svým klientům. 

Práce zákaznické podpory se děje pod taktovkou její vedoucí, Martiny Duřtové, která v HotelTime letos slaví výroční 10 let působení. Za tu dobu vybudovala skvěle fungující tým, jehož práci neustále zlepšuje. V rozhovoru, který jsme s Martinou vedli, vysvětluje, v čem tkví tajemství úspěchu HotelTime podpory, jak začínala a co plánuje do budoucna.

Než začneme mluvit o samotné zákaznické podpoře, řekni mi, jak ses, Martino, k pozici vůbec dostala? 

Nejdříve jsem pracovala v hotelu, což byla časově velmi náročná práce. Odtud jsem odcházela, řeklo by se, na druhou stranu, protože mým zaměstnavatelem se stala kosmetická firma a já jsem tak začala být v hotelech hostem. A když jsem se později chtěla zase posunout, preferovala jsem návrat k pozici spojené s hotelnictvím. V HotelTime zrovna hledali někoho na podporu, to se mi líbilo, společně s kamarády jsem zahnala mírné pochybnosti o tom, jestli mi práce půjde, přihlásila jsem se a klaplo to. 

Na zákaznické podpoře bylo tehdy potřeba všechno nastavit. 

Úplně na začátku jsme měli jen malou kancelář a když přišla objednávka, tak jsme všechno s klientem řešili, podporovali ho v jednotlivých fázích implementace. Podporu tvořil se mnou ještě jeden člověk, neměli jsme v podstatě žádný systém, žádné zavedené vnitřní postupy, a tak jsme spolu museli prakticky nonstop komunikovat. S mým tehdejším kolegou ale byla radost pracovat, hodně jsem se toho od něj naučila. 

Třeba technické věci? 

Ano, i technickou stránku věci. Ta je důležitá, je třeba rozumět produktu, účelu jednotlivých funkcí, praxi hotelů a technické náročnosti problému.  Na podpoře musíme vědět, jak produkt funguje, k jakému účelu slouží která funkce a jak se prakticky používá. Zároveň musíme zohledňovat fakt, že poskytujeme komplexní řešení a máme hromadu napojení na třetí strany. To prakticky znamená, že udržujeme velice obsáhlou databázi vědomostí i o partnerech a našich integracích. S některými vytváříme úzké vztahy a spolupracujeme na podpoře zákazníků. Zákazník pak nemusí působit jako prostředník v komunikaci. Proto pro mě bylo důležité osvojit si myšlení tzv. outside of the box, tedy mít na paměti naše produkty, ale zároveň taky naše integrace a cizí produkty a řídit veškerý tok informací a současně nesklouzávat ke kompenzaci nedostatků cizí podpory. Je potřeba jasně rozlišovat, co ještě můžeme provádět. 

Jaký si tedy zavedla systém? 

Od začátku jsme věděli, že nechceme být taková ta call centrum podpora a že chceme, aby si klienti uměli v první fázi pomoci i sami a vlastně nás ani nepotřebovali. Vybrala jsem tedy nástroj, software, který nám umožnil sbírat tickety ze všech kanálů – e-mail, chat, telefon, web. A současně jsme vytvořili stránky pro zákaznickou podporu, kde máme databázi FAQ a nejrůznějších návodů a informací, které se pravidelně aktualizují. Lze v tom vyhledávat dle klíčových slov a lze se tam dostat i vyhledáváním v Googlu. 

A co fungování týmu? Jak si nastavila to?

Tým jede podle našeho interního systému, který přesně určuje, co se má stát s jakým požadavkem. Máme na podpoře několik úrovní a každá má své přesné úkoly. Funguje to tedy jako celek. Používáme skvělý nástroj na sbírání požadavků od klientů a vnitřně je pak jasně nastaveno, co se s nimi má stát. A dobře nastavené procesy pak zrychlují celou práci. I když nemáme nasmlouvané lhůty pro odpověď, tak vím, že tým reaguje v řádu hodin. Dokonce mají nastavenou časomíru, která dává pozor, aby daný člověk stíhal odpovídat. Výsledek pak vypadá tak, že 80 % požadavků vyřešíme na první dobrou, což je skvělé. Nejde ale jen o procesy, samozřejmě je třeba starat se i o pracovníky. 

Ano, pracovat na místě, kde člověk prakticky po celou pracovní dobu řeší nějaký problém, musí být složité. 

Může to být docela frustrující práce, proto s nimi pravidelně mluvím. Věnujeme se pracovním i osobním věcem. Úkoly se jim snažím šít na míru, aby jim to sedlo. Zároveň taky vymýšlím kreativní zpestření, abych rozbila jejich pracovní rutinu. Typicky jsou to nějaké soutěže. Třeba na téma, kdo odpovídá nejrychleji. Baví mě pak, když je to chytne a mají zájem se zapojit. 

Stojí ještě něco za tím, že máte skvělé výsledky? Kromě fungujícího týmu a dobře nastavených interních postupů. 

Základem je pro nás, abychom klientům rozuměli. Proto taky lidé na podpoře musí mít zkušenosti s hotelnictvím. Umožňuje nám to mít ke klientům indi

viduální přístup. Nepoužíváme žádné přednastavené odpovědi, každému se věnujeme. To je první věc, kterou bych dodala. A vedle toho bych vypíchla fakt, že jsou s námi pracovníci dlouho. V minulosti se opakovaně stalo, že člověk začal na podpoře a vypracoval se výš. Ta dlouhodobost vede k tomu, že lidé mají velké penzum znalostí, perfektně ovládají systém a rozumí zákazníkům. Podpoře samotné to přináší skutečnost, že dobře dělají svoji práci a pomáhají zaškolit nové lidi. Sdílení informací mezi nimi funguje skvěle.

A jak jsou nynější plány týmu? Na čem pracujete? 

V současnosti jsme rozjeli tzv. customer success program, který je nadstavbou zákaznické podpory a je našim klientům k dispozici zdarma k licenci. Jeho podstatou je to, že se o zákazníky staráme cíleně. Víme, že každý provoz má jiné zaměření, jiné postupy, v rámci tohoto programu zjišťujeme, jak pracuje s našimi systémy konkrétní klient, radíme mu, co může zlepšit a chceme taky hodnotit to, jak používá jednotlivé funkce, abychom mu pak mohli pomoci práci s nimi zlepšit. Je to vlastně obrácená podpora, v tomto případě jsme to my, kdo aktivně jde za klientem. Individuálně jim vysvětlujeme, které funkce jim mohou pomoci posunout provoz a péči o hosty na vyšší úroveň.

Case Study – Plně automatický smarthotel

Díky systémům HotelTime Solutions a rozsáhlým možnostem integrace, které HotelTime nabízí, mohl být v Olomouci vybudován plně automaticky fungující smarthotel.

Hlavní benefity HotelTime

  • umožnění úplně automatického provozu
  • možnost mít v hotelu samoobslužnou restauraci
  • značné omezení nákladů na zaměstnance
  • minimální náklady na IT správu

„V roce 2018 jsme pro první zcela samoobslužný ART a designový hotel vybírali řídící, obslužné a evidenční systémy. Rozhodli jsme se pro HotelTime a po čtyřech letech provozu musím konstatovat, že to byla správná volba. A to nejen proto, že se jedná o funkční a intuitivní systémy, které nabízejí perfektní statistiky, ale i kvůli tomu, že reprezentanti firmy jsou milí a přátelští. Nikdy jsme neměli pocit, že obtěžujeme.“

Marek Novotný
Majitel, Nezvalova Archa

Unikátní koncept smarthotelu

V samém centru Olomouce můžete pobývat v plně automatizovaném samoobslužném smarthotelu Nezvalova Archa, který odpovídá současným trendům hotelového ubytování self-service. Funguje tak, že od počátku až do konce pobytu hosté nepotřebují nikoho z personálu, vše si mohou vybavit sami pouze za pomoci mobilního telefonu.

Koncept smarthotelu Nezvalova Archa je postavený na systémech HotelTime Solutions, využívá potenciál jejich otevřené platformy a možnosti integrace s mnoha jinými systémy, které umožňují větší či menší automatizaci jakéhokoli hotelového provozu podle konkrétních preferencí týmu.

HotelTime PMS

V základu je provoz Nezvalovy Archy postaven na HotelTime PMS a Vento ePOS systému (viz níže). PMS společně s dalšími softwary, které jsou na něj napojené, automatizuje ubytovací služby. Využita je integrace HotelTime PMS s ProfitroomMyStay a Salto.

Díky tomu pak hotel funguje následovně. Hosté si rezervují pokoj online, před příjezdem jsou automaticky zprávou instruováni o check-inu, který také probíhá online, a přístupu do pokoje. Nezvalova Archa využívá mobilní klíče, hosté tedy po příjezdu nic nevyzvedávají ani nepřebírají. Před příjezdem obdrží zprávu o tom, že si mají stáhnout jednoduchou aplikaci od Salto. Do této aplikace jim poté přijde mobilní klíč, díky kterému se dostanou všude – od hlavního vstupu přes pokoje až po samoobslužnou restauraci (která je popsána níže). Aby mobilní klíče správně fungovaly, byla vytvořena speciální integrace mezi HotelTime a Salto.

Pokud jde o konec pobytu, opět se na něj vztahují stejné výhody automatického fungování hotelu – hosté nemusí čekat na check-out, nemusí odevzdávat žádný klíč nebo kartu ani nic platit. Mohou jednoduše odejít.

Platba za pobyt je uskutečněna předem, a to ať rezervace probíhá skrze web hotelu nebo jiný portál typu Booking.com. Navíc díky tomu, že se Nezvalova Archa využívá jako channel manager Profitroom, který je partnerem HotelTime Solutions, je možné přes web smarthotelu nejen rezervovat pokoj, ale také koupit dárkový poukaz.

Vento ePOS

Nezvalova Archa nabízí také unikátní koncept „restauračních služeb“, který je umožněn díky Vento ePOS systému od HotelTime Solutions.

Vzhledem k tomu, že je hotel plně automatizovaný, nemá typickou restauraci. Hosté v něm místo toho najdou kuchyň s nejrůznějšími potravinami a nápoji, z nichž si sami vyberou, vše namarkují na samoobslužným kasách a zaplatí. Kromě nákupu surovin si mohou následně na místě také uvařit.

 

Celkově tedy hosté fungují plně samostatně a hotel zcela automaticky. Pokud by ale kdokoli potřeboval pomoc, na místě bývá přítomen během dne manager a kdykoli se lze na pracovníka hotelu obrátit také telefonicky.

Jak zlepšit péči o hosty: Automatizace v hotelnictví

Minimalizace chybovosti personálu, snížení zatížení zaměstnanců, zvýšení produktivity a efektivity práce, urychlení procesů, snížení nákladů. To jsou některé z výhod, které s sebou přináší automatizace, proces, který již po nějakou dobu není hotelnictví cizí, a to i přesto, že jde o oblast, jež v základech stojí na lidech.

Automatizace pomáhá zlepšit mnoho procesů a již zmíněnou péči (o hosty) znatelně zkvalitňuje. Jejím cílem v hotelnictví by měla být identifikace činností, které nemusejí být vykonávány manuálně, opakují se nebo mohou být prováděny lépe automatickým systémem. Správně zavedená automatizace pak vede k minimalizaci času, který personál tráví prací, jež nevyžaduje zapojení lidské síly. Zaměstnanci díky tomu mohou najít využití tam, kde mají skutečnou přidanou hodnotu pro hotel i hosty.

Přesná podoba automatizovaného provozu se bude samozřejmě odvíjet od fungování konkrétního hotelu, ve kterém bude zaváděn. Obecně však můžeme popsat jednotlivé procesy, které lze díky dnešním technologiím automatizovat. Představíme si je v logickém sledu tak, jak by s nimi do kontaktu přišel host.

1. Distribuce kapacit a cen

Výhody pro hotel

  • Personál tráví méně času ručními aktualizacemi nebo ručním zapisováním rezervací do systému
  • Větší viditelnost hotelu (na více kanálech)
  • Ve spojení s RMS prodej vždy za správné ceny
  • Možnost uložení platební karty hosta do PMS a nastavení automatických plateb, což znamená výrazné šetření času personálu

Výhody pro hosty

  • Snadné nalezení informací o aktuální obsazenosti hotelu
  • Rychlejší a pohodlnější check-in; osobní a platební informace se automaticky zapisují do PMS

Úplně na počátku, než si (zatím ještě potenciální) host vybere konkrétní hotel, dochází k vyhledávání a prohlížení nabídky – tedy konkrétních pokojů a jejich cen. V této fázi mají hotely možnost automatizovat distribuci zmíněných informací na různé prodejní kanály, typicky na vlastní web a dále online platformy jako Booking.com, Expedia a podobně.

K automatizaci distribuce údajů o volných pokojích a jejich cenách slouží channel managery. Ty propojují hotelová PMS s různými prodejními kanály a pokud hotel využívá tzv. 2cestné napojení, dochází k přenosu informací oběma směry – na konkrétní platformě jsou automaticky aktualizovány informace o volných pokojích a cenách, a naopak do PMS automaticky přicházejí rezervace. Personál tak nemusí manuálně zadávat ani aktualizovat žádná data.

Kromě toho je možné automatizovat také cenotvorbu, a to díky Revenue Management systémům (RMS). RMS pomáhají hoteliérům nastavit a optimalizovat ceny, šetří čas Revenue Managerů, pomáhají jim s vyhodnocováním dat, a tak přispívají k efektivní cenotvorbě a maximalizaci celkových příjmů hotelu (více o výhodách použití RMS a základech jejich fungování můžete zjistit v našem článku).

2. Komunikace před příjezdem hosta

Výhody pro hotel

  • Možnost personalizované komunikace s hosty před příjezdem
  • Zlepšení úrovně kvality služeb hostům
  • Zefektivnění plánování provozu ve chvíli, kdy dodatečné služby (SPA nebo speciální požadavky na pokoj) host objedná dopředu

Výhody pro hosty

  • Lepší komunikace a služby ze strany hotelu
  • Možnost objednání nebo rezervování dodatečných služeb před příjezdem

Z pohledu hotelu je velmi důležité komunikovat s hosty před jejich příjezdem. V rámci tohoto kontaktu může hotel hostům sdělovat základní informace (např. o příjezdu), provádět tzv. upselling nebo i připomínat těm, kteří si objednali balíčky služeb, nutnost vytvoření rezervace, aby si zajistili termín, který jim nejvíce vyhovuje. Není nutné, aby takovouto komunikaci prováděl manuálně personál, existuje množství systémů, které ji dokáží zautomatizovat (GuestJoy, MyStay, Revinate).

Úroveň automatického fungování ještě před příjezdem hosta může být různá. Softwary HotelTime Solutions například umožňují, aby ve zprávách hostům byl obsažen odkaz přímo do rezervačního systému (typicky do wellness/spa) a host si tak sám mohl vytvořit rezervaci bez nutnosti kontaktování kohokoli z personálu.

3. Příjezd hosta

Výhody pro hotel

  • Vylepšení služeb – zkrácení doby čekání na check-in a doby potřebné pro samotný check-in, možnost více se věnovat hostům díky omezení množství informací přepisovaných do systému
  • Možnost optimalizování počtu zaměstnanců recepce, např. v nočních hodinách 

Výhody pro hosty

  • Zrychlení nebo odstranění obvykle nepříjemného zážitku při checkinu
  • Možnost ubytovat se kdykoliv, např. pokud hotel nemá recepci
  • Možnost zvýšeného soukromí

Check-in v hotelech je z pohledu hostů dlouhodobě vnímán jako nepříjemná záležitost – velice pravděpodobně je zde čeká fronta a poté neoblíbené úkony jako je vyplňování formulářů nebo placení. Řada hotelů se snaží tento negativní zážitek aspoň trošku vylepšit např. poskytováním tzv. welcome drinků. Lze to však udělat ještě lépe, neboť pomocí správného systému ze řadu úkonů prováděných při check-inu (fakticky se jedná o předávání informací a „klíčů“) zautomatizovat a podstatně zrychlit. Moderní systémy (např. AeroGuest) umožňují, aby hosté poskytli hotelu nutné osobní a platební informace předem (díky online check-inu) a poté po příjezdu již pouze obdrželi přístup do pokoje (klíče/kartu). Ani předávání „klíčů“ ale nemusí být prováděno člověkem, hotel může mít nainstalované schránky na klíče nebo karty (s tím může pomoci např. Keyguru) a pokud mají jeho pokoje zámky otevíratelné jen za pomocí mobilního telefonu (Salto), pak je možné nastavit, aby host před příjezdem po online check-inu automaticky obdržel např. kód potřebný k odemčení dveří.

Plně automatizovat check-in lze také za pomocí kiosků, které provádějí stejné operace jako člověk na recepci – přečtou potřebná data z předložených dokladů a hostu vydají vše potřebné k přístupu do pokoje.

Pokud by však hotel výše zmíněné automatické fungování check-inu nechtěl nebo nemohl zavést, lze udělat i menší kroky, typicky se nabízí pořízení čtečky dokladů. Ta automaticky, velmi rychle a snadno odečte všechna data z dokladů předložených hosty a zapíše je do PMS. Personál hotelu tak nemusí u každého hosta zvlášť manuálně vyplňovat jednotlivé kolonky.

Jako krok k automatizaci se nabízí také zavedení automatických plateb, což odstraňuje nutnost manuálního zadávání příkazů do terminálu. PMS uloží platební informace poskytnuté hostem při vytváření rezervace (proběhne tzv. tokenizace karty) a pak automaticky stáhne platbu z karty (nebo platbu předautorizuje) podle pravidel pro úhradu nastavených v PMS. Automatické placení lze využít k úhradě samotného ubytování ale o pro jiné platby, např. za potraviny či nápoje z minibaru. Automatické platby šetří velké množství času personálu a zaručují nulovou chybovost (více o všech přínosech automatických plateb můžete zjistit zde).

4. Odjezd hosta

Výhody pro hotel

  • Menší zatížení recepce v odjezdových časech
  • Možnost řízení zpětné vazby a úrovně hodnocení na OTAs
  • Šetrnost k životnímu prostředí 

Výhody pro hosta

  • Rychlejší check-out a lepší servis
  • Daňový doklad v elektronické podobě

Jakmile hosté odjedou, mělo by hotel zajímat, jak byli během pobytu spokojeni. Nebo by měl hotel alespoň mít zájem obdržet dobrou recenzi např. na Booking.com, neboť průměrné hodnocení na OTA přímo ovlivňuje počet rezervací, které hotel z daného kanálu může obdržet. Za tímto účelem je sbírána zpětná vazba, což může opět probíhat buď manuálně (personál kontaktuje hosty jednoho po druhém), nebo automaticky pomocí systému, který je nastaven tak, aby hosty vyzval k poskytnutí zpětné vazby. Zejména v případě velkých hotelů je tato forma automatizace dobrým krokem, neboť manuální, osobní kontaktování hostů po jejich odjezdu je pro jejich personál velmi zatěžující ne-li prakticky nemožné.

Kromě toho i momentu odjezdu hosta připomeňme možnosti využití automatických plateb. V případě, že se v hotelu platí při odjezdu a tento hotel využívá automatické platby (do PMS se ukládají platební údaje hostem poskytnuté při rezervaci pokoje, tzv. tokenizace karty), nemusí se host s úhradou nijak zatěžovat. Systém automaticky z karty stáhne platbu za pokoj a popřípadě i platby jiné, např. za jídlo a nápoje z minibaru.

PMS od HotelTime Solutions kromě toho umí pomoci i s dalším úkonem spojeným s ukončením pobytu, a sice předáním faktury. Jednou z funkcí HotelTime PMS je automatické odesílání faktury na e-mail hosta, čímž je opět sňata zbytečná manuální práce z personálu a host dostává doklad v praktické elektronické podobě.

5. Účtování a reporting

Výhody pro hotel

  • Možnost výrazného šetření nákladů za manuální zpracovávání dokladů
  • Možnost napojení analytického nástroje třetích stran a rozšířeného reportingu

Při ubytovávání hostů v hotelu vzniká obvykle značné množství daňových dokladů. Jejich zaúčtovávání může být mnohdy velmi zdlouhavé a nákladné, a proto i zde je automatizace velmi nápomocná. Pokud má hotel zautomatizovaný proces přenosu informací mezi PMS a účetním softwarem, jsou všechny informace o financích mezi těmito systémy sdíleny a účetní je nemusí ručně přepisovat.

Zároveň pravidelný (denní) přenos finančních informací z PMS přináší možnosti analýzy těchto dat v analytických nástrojích třetích stran jako jsou např. ERP nebo BI systémy.

Case Study – Asten Hotels

HotelTime Solutions software otevřel řetězci Asten Hotels dveře k flexibilnímu řízení hotelu, automatizaci interních procesů a umožnil jeho personálu věnovat maximum času hostům.

Co jsme změnili – hlavní benefity HotelTime 

  • snadnější a flexibilnější management díky možnostem přístupu do systému odkudkoliv 
  • zásadně omezeny náklady na IT správu 
  • moderní fungování hotelů díky rozsáhlé možnosti integrace s dalšími systémy 
  • více automatizace, méně manuální práce, efektivnější provoz a více času pro hosty

Původně 

  • používán „legacy systém“ instalovaný na místě 
  • znatelné výdaje za IT správu a servery 
  • velmi omezené možností integrace a automatizace 
  • složité reportování za celý řetězec 
  • složitý přístup do systémů v jednotlivých hotelech přes vzdálenou plochu 
  • velké množství času personálu tráveného manuální prací

O Asten Hotels 

Asten Hotels je řetězec butikových hotelů, které se nacházejí v Praze a Špindlerově Mlýně. V Asten Hotels se soustředí na náročnou individuální i firemní klientelu, a právě takové přizpůsobují své služby, jež poskytují vždy na té nejvyšší úrovni v  5 luxusních hotelech a skvělých restauracích, bistrech a barech, které v rámci nich provozují.

 „Hledali jsme způsob, jak řídit řetězec a jednotlivé hotely flexibilněji a našli jsme jej u HotelTime Solutions. Jejich cloudové řešení odpovídalo požadavkům, které jsme měli na systém, kterým by měly být provozovány Asten Hotels. Jako otevřená platforma nám umožňuje zavádět v našich hotelech moderní postupy a používat nejnovější systémy či dosáhnout maxima automatizace a odlehčit našemu personálu.

Jiří Gajdošík
Managing Partner, Asten Hotels

Asten Hotels a HotelTime 

V Asten Hotels byl dříve používán historicky běžný „legacy systém“. V průběhu práce na otevření nového hotelu Soyka ve Špindlerově Mlýně ale došli k závěru, že jeho fungování chtějí postavit na větší automatizaci a že chtějí pracovat s uživatelsky přívětivějším softwarem. Rozhodli se proto pro cloudové řešení, které nabízí HotelTime Solutions, a kromě nového hotelu Soyka na něm postavili i správu ostatních zařízení. 

Efektivita 

Asten Hotels je řetězec 5 hotelů, které se nacházejí ve dvou městech, a to v Praze a Špindlerově Mlýně. Vedení hotelu proto při jejich správě často přejíždí a zjišťuje aktuální informace z obou měst a všech 5 hotelů. Proto bylo pro management důležité zajištění co nejefektivnějšího systému správy a fungování.

HotelTime Solutions software přinesl Asten Hotels právě potřebnou efektivitu. Díky tomu, že se jedná o cloudový systém, jsou informace ze všech provozů dostupné odkudkoliv, a to jak na počítači, tak na mobilním telefonu. Management tedy může rozhodovat na základě vždy aktuálních informací a s přihlédnutím k reportům, jejichž konkrétní podobu je možné uzpůsobit jejich potřebám – např. lze reportovat v závislosti na regionech (podle měst, ve kterých jsou hotely).

Není to ale pouze vedení hotelu, jehož práce je efektivnější díky HotelTime Solutions. Cloudové řešení v praxi třeba také znamená sdílení adresáře a databáze klientů. Personál má tedy jedno místo, kam se údaje zapisují a z toho čerpá – informace jsou takto dostupné ze všech hotelů, které díky tomu mají perfektní přehled o hostech a jejich opakovaných návštěvách. To umožňuje zajištění lepšího servisu nebo i rychlejší check-in/out.

Integrace 

Výměna softwaru a přechod na cloudové řešení HotelTime Solutions znamenaly pro Asten Hotels velký krok vpřed nejen v oblasti správy hotelu jako takové (PMS), ale také v  na to navazujících oblastech. Vzhledem k tomu, že je HotelTime otevřenou platformou, umožňuje integrace svých systémů s jinými a tím významně posouvá vpřed fungování hotelu jako celku. 

Asten Hotels využili integrace HotelTime PMS a D-EDGE channel manageru. Ten umožňuje až 2cestný interface (možný také 1 nebo 1,5cestný), což znamená plně automatické předávání informací mezi PMS a platformami typu Booking.com. Kromě toho D-EDGE umožňuje také automatizaci plateb. 

Automatizace 

Rozsáhlé možnosti integrace přinesly Asten Hotels kromě napojení moderních systémů také automatizovanější provoz.

Předně bylo díky HoteTime Solutions možné zavést již zmíněné automatické platby. Napojení HotelTime PMS na D-EDGE channel manager a výměna informací mezi nimi umožňuje automatické zpracování rezervace v  PMS a bezpečné uložení potřebných informací včetně čísla karty (šifrováno), přičemž následně je tato karta automaticky předautorizována a/nebo je z ní v nastavený čas stažena platba. Personál tedy nemusí platby zadávat manuálně, což šetří velké množství času a významně urychluje procesy v hotelu.

Automatizován je i následný postup. HotelTime PMS je napojeno na účetní software a automaticky posílá všechny účetní informace za příslušný den do tohoto softwaru. Účetní tak mohou následně pracovat s  přesnými informacemi, aniž by je museli přepisovat manuálně.

Kromě toho HotelTime PMS a naše e-concierge aplikace umožňují automatizaci check-inu, který mohou hosté provést online a vyhnout se tak zdržování na recepci. 

Automatizace je pro luxusní řetězec typu Asten Hotels, jehož služby jsou především orientovány na hosta a jeho maximální spokojenost, důležitým krokem, neboť odebírá značnou část manuální práce personálu, který se může intenzivněji věnovat právě hostům. Velkou přidanou hodnotu, kterou přináší cloudové řešení HotelTime Solutions, tak nevnímá pouze hotel a jeho personál, ale skutečně i sám host.

RMS – moderní cesta k vyšším výnosům

Technologie v hotelnictví se neustále mění. V současné době jsou tahounem evoluce cloudové systémy, jejichž využití významně narůstá. Jednou z mnoha výhod cloudových systémů je jejich relativně snadná vzájemná integrace, díky čemuž mají hotely možnost využívat mnoho nejrůznějších softwarů.  

Jedním z typů softwarů, které se nabízí, jsou Revenue Management systémy (RMS). Přestože je fungování RMS velmi úzce spojeno s PMS (většina z nich musí být integrována s PMS, aby mohly správně pracovat) a navzdory skutečnosti, že pomáhají hoteliérům výrazně zvyšovat příjmy, RMS zatím nejsou úplně běžné. Většina klientů HotelTime Solutions RMS dosud nepoužívá. Nicméně bez ohledu na to si myslíme, že nastane doba, kdy bude RMS využívat téměř každý hotel. 

Vznik a funkce RMS 

Jednoduše řečeno, RMS pomáhají hoteliérům nastavit a optimalizovat ceny. To historicky probíhalo jinak – hotel stanovil ceny na nadcházející rok a zveřejnil je skrze dostupné kanály, což typicky znamenalo uvedení cen v katalogu cestovní kanceláře. Jelikož se katalogy v průběhu roku nemohly měnit a neexistovala online distribuce, musely být ceny stanoveny jako pevné. 

Po nějaké době se hotelová technologie vyvinula a se vzestupem OTA se zvýšil počet kanálů, skrze které byly zveřejňovány ceny. Hotely stále uzavíraly smlouvy s cestovními kancelářemi (ceny pro ně stanovené byly pevné), ale také začaly zveřejňovat ceny právě prostřednictvím OTA. Dalším krokem ve vývoji byl pak příchod channel managerů. Tyto systémy umožnily hotelům prodávat pokoje prostřednictvím mnoha OTA rezervačních serverů současně. Díky tomu se hotely staly přístupnější a zviditelnily se. Lidé si začali rezervovat pokoje přímo online přes hotelové weby nebo různé kanály, jako je Booking.com nebo Expedia.

Online distribuce zároveň umožnila hotelům měnit ceny, a to i na denní bázi, neboť mezi OTA a hotely nebyly uzavírány smlouvy obsahující ceny na celý rok, jako tomu bylo v případě „standardních“ cestovních kanceláří. Hotely si následně postupně uvědomily potenciál optimalizace cen na základě poptávky (nebo očekávané poptávky) a začaly zaměstnávat Revenue Managery – lidi zodpovědné za stanovení a aktualizaci cen s cílem maximalizovat celkové příjmy hotelu. Protože se však rozhodnutí o cenotvorbě stávala stále složitějšími, byly vytvořeny Revenue Management systémy, aby práci manažerů usnadnily a zpřesnily. Ve srovnání s Revenue Managery jsou RMS schopny o cenách a jejich změnách rozhodovat přesněji a častěji (i několikrát denně). RMS rovněž umí vzít do úvahy více dat a vyhodnotit složitější faktory než člověk. 

Díky vytvoření pozice Revenue Managerů a rozvoji RMS se změnilo přemýšlení hoteliérů. Místo tlaku na maximální obsazenost hotelu (za pevné ceny), začali vnímat jako prioritu správnou cenotvorbu, a tedy maximalizaci celkových příjmů hotelu. 

Typy RMS 

Všechny Revenue Management systémy nejsou stejné. Ve skutečnosti se od sebe mohou docela dost lišit. V závislosti na jejich konkrétních funkcích můžeme rozlišit tři skupiny RMS: 

  1. První typ nazýváme „pravidly vedená RMS“. Tyto RMS mění cenu pokoje za noc podle předem stanovených pravidel nebo kritérií a liší se podle složitosti pravidel, která lze nastavit. Poměrně jednoduchým kritériem je třeba změna ceny v závislosti na obsazenosti typu pokoje. Složitějším pravidlem může být například změna cen na základě vyhodnocení cen konkurentů. Pravidly vedené RMS mohou nebo nemusí být připojeny k PMS (pokud ano, je to obvykle jednosměrné připojení), aby získaly více informací o množství dostupných pokojů (dle jednotlivých typů).
  1. Druhý typ je složitější druh RMS, který bere v úvahu více dat a je schopen činit podstatně složitější rozhodnutí. Tento typ RMS může typicky vyhodnocovat: ceny konkurentů, obsazenost ve srovnání s minulostí, očekávanou poptávku (např. zvažování, zda se bude v oblasti konat nějaká kulturní akce) a berou rovněž do úvahy segmentaci klientů (např. vytváření skupinových nebo podnikových rezervací). To je důvod, proč tento typ RMS obvykle potřebuje rozsáhlou 2cestnou integraci s PMS, která poskytuje RMS komplexní data o rezervacích a volných pokojích, zatímco RMS posílá zpět do PMS informace o aktuálních cenách.
  1. Třetí typ RMS je ten nejkomplexnější, tyto Revenue Management systémy činí nejsložitější rozhodnutí a jsou typicky užívány velkými hotely nebo resorty. Třetí typ RMS je schopen vzít v úvahu ještě více dat, než výše uvedený druhý typ. Do cenotvorby například zahrnují příjmy z jiných oblastí než jen těch „ubytovacích“ (tedy typicky příjmy z restauračního nebo wellness provozu), umí rozhodovat o tom, zda je pro hotel žádoucí přijmout velkou skupinovou rezervaci nebo zvážit plánovaný rozpočet hotelu. Tyto typy RMS budou mít vždy velmi komplexní integraci s PMS a případně dalšími systémy poskytujícími různá data.

Výhody RMS

Používání RMS má dvě hlavní výhody. 

Za prvé, RMS jsou schopny velmi efektivně stanovovat ceny na základě mnoha informací – množství dat, která zvažují, závisí na konkrétním typu RMS – což přispívá k maximalizaci celkových příjmů hotelu.

Za druhé, RMS pomáhá Revenue Managerům s každodenními rozhodnutími o cenách, přičemž jim šetří spoustu času, který by jinak potřebovali k ručnímu vyhodnocování dat, a pomáhá jim zajistit, aby cenotvorba byla co nejefektivnější v rámci dosahování plánovaných výnosů.

HotelTime Solutions a RMS

V HotelTime Solutions věříme, že RMS budou pro hotely  v budoucnu jedním z nezbytných systémů. Jsme také přesvědčeni, že pro maximalizaci potenciálu RMS je nezbytná jejich komplexní 2cestná integrace s PMS. To je důvod, proč jsme jako otevřená platforma vyvinuli sadu API dostupných pro partnerské RMS, proč již máme integrace s různými RMS a zavázali jsme se k rozvoji dalších do budoucna.

Mezi naše partnerské, již integrované RMS v současnosti patří: Atomize, OutPerform, D-EDGE, RateGain a HotelPartner, přičemž neustále komunikujeme s dalšími potenciálními partnery, abychom našim zákazníkům nabídli širokou škálu RMS připravených k použití s naším PMS.