Case Study – Asten Hotels

HotelTime Solutions software otevřel řetězci Asten Hotels dveře k flexibilnímu řízení hotelu, automatizaci interních procesů a umožnil jeho personálu věnovat maximum času hostům.

Co jsme změnili – hlavní benefity HotelTime 

  • snadnější a flexibilnější management díky možnostem přístupu do systému odkudkoliv 
  • zásadně omezeny náklady na IT správu 
  • moderní fungování hotelů díky rozsáhlé možnosti integrace s dalšími systémy 
  • více automatizace, méně manuální práce, efektivnější provoz a více času pro hosty

Původně 

  • používán „legacy systém“ instalovaný na místě 
  • znatelné výdaje za IT správu a servery 
  • velmi omezené možností integrace a automatizace 
  • složité reportování za celý řetězec 
  • složitý přístup do systémů v jednotlivých hotelech přes vzdálenou plochu 
  • velké množství času personálu tráveného manuální prací

O Asten Hotels 

Asten Hotels je řetězec butikových hotelů, které se nacházejí v Praze a Špindlerově Mlýně. V Asten Hotels se soustředí na náročnou individuální i firemní klientelu, a právě takové přizpůsobují své služby, jež poskytují vždy na té nejvyšší úrovni v  5 luxusních hotelech a skvělých restauracích, bistrech a barech, které v rámci nich provozují.

 „Hledali jsme způsob, jak řídit řetězec a jednotlivé hotely flexibilněji a našli jsme jej u HotelTime Solutions. Jejich cloudové řešení odpovídalo požadavkům, které jsme měli na systém, kterým by měly být provozovány Asten Hotels. Jako otevřená platforma nám umožňuje zavádět v našich hotelech moderní postupy a používat nejnovější systémy či dosáhnout maxima automatizace a odlehčit našemu personálu.

Jiří Gajdošík
Managing Partner, Asten Hotels

Asten Hotels a HotelTime 

V Asten Hotels byl dříve používán historicky běžný „legacy systém“. V průběhu práce na otevření nového hotelu Soyka ve Špindlerově Mlýně ale došli k závěru, že jeho fungování chtějí postavit na větší automatizaci a že chtějí pracovat s uživatelsky přívětivějším softwarem. Rozhodli se proto pro cloudové řešení, které nabízí HotelTime Solutions, a kromě nového hotelu Soyka na něm postavili i správu ostatních zařízení. 

Efektivita 

Asten Hotels je řetězec 5 hotelů, které se nacházejí ve dvou městech, a to v Praze a Špindlerově Mlýně. Vedení hotelu proto při jejich správě často přejíždí a zjišťuje aktuální informace z obou měst a všech 5 hotelů. Proto bylo pro management důležité zajištění co nejefektivnějšího systému správy a fungování.

HotelTime Solutions software přinesl Asten Hotels právě potřebnou efektivitu. Díky tomu, že se jedná o cloudový systém, jsou informace ze všech provozů dostupné odkudkoliv, a to jak na počítači, tak na mobilním telefonu. Management tedy může rozhodovat na základě vždy aktuálních informací a s přihlédnutím k reportům, jejichž konkrétní podobu je možné uzpůsobit jejich potřebám – např. lze reportovat v závislosti na regionech (podle měst, ve kterých jsou hotely).

Není to ale pouze vedení hotelu, jehož práce je efektivnější díky HotelTime Solutions. Cloudové řešení v praxi třeba také znamená sdílení adresáře a databáze klientů. Personál má tedy jedno místo, kam se údaje zapisují a z toho čerpá – informace jsou takto dostupné ze všech hotelů, které díky tomu mají perfektní přehled o hostech a jejich opakovaných návštěvách. To umožňuje zajištění lepšího servisu nebo i rychlejší check-in/out.

Integrace 

Výměna softwaru a přechod na cloudové řešení HotelTime Solutions znamenaly pro Asten Hotels velký krok vpřed nejen v oblasti správy hotelu jako takové (PMS), ale také v  na to navazujících oblastech. Vzhledem k tomu, že je HotelTime otevřenou platformou, umožňuje integrace svých systémů s jinými a tím významně posouvá vpřed fungování hotelu jako celku. 

Asten Hotels využili integrace HotelTime PMS a D-EDGE channel manageru. Ten umožňuje až 2cestný interface (možný také 1 nebo 1,5cestný), což znamená plně automatické předávání informací mezi PMS a platformami typu Booking.com. Kromě toho D-EDGE umožňuje také automatizaci plateb. 

Automatizace 

Rozsáhlé možnosti integrace přinesly Asten Hotels kromě napojení moderních systémů také automatizovanější provoz.

Předně bylo díky HoteTime Solutions možné zavést již zmíněné automatické platby. Napojení HotelTime PMS na D-EDGE channel manager a výměna informací mezi nimi umožňuje automatické zpracování rezervace v  PMS a bezpečné uložení potřebných informací včetně čísla karty (šifrováno), přičemž následně je tato karta automaticky předautorizována a/nebo je z ní v nastavený čas stažena platba. Personál tedy nemusí platby zadávat manuálně, což šetří velké množství času a významně urychluje procesy v hotelu.

Automatizován je i následný postup. HotelTime PMS je napojeno na účetní software a automaticky posílá všechny účetní informace za příslušný den do tohoto softwaru. Účetní tak mohou následně pracovat s  přesnými informacemi, aniž by je museli přepisovat manuálně.

Kromě toho HotelTime PMS a naše e-concierge aplikace umožňují automatizaci check-inu, který mohou hosté provést online a vyhnout se tak zdržování na recepci. 

Automatizace je pro luxusní řetězec typu Asten Hotels, jehož služby jsou především orientovány na hosta a jeho maximální spokojenost, důležitým krokem, neboť odebírá značnou část manuální práce personálu, který se může intenzivněji věnovat právě hostům. Velkou přidanou hodnotu, kterou přináší cloudové řešení HotelTime Solutions, tak nevnímá pouze hotel a jeho personál, ale skutečně i sám host.

RMS – moderní cesta k vyšším výnosům

Technologie v hotelnictví se neustále mění. V současné době jsou tahounem evoluce cloudové systémy, jejichž využití významně narůstá. Jednou z mnoha výhod cloudových systémů je jejich relativně snadná vzájemná integrace, díky čemuž mají hotely možnost využívat mnoho nejrůznějších softwarů.  

Jedním z typů softwarů, které se nabízí, jsou Revenue Management systémy (RMS). Přestože je fungování RMS velmi úzce spojeno s PMS (většina z nich musí být integrována s PMS, aby mohly správně pracovat) a navzdory skutečnosti, že pomáhají hoteliérům výrazně zvyšovat příjmy, RMS zatím nejsou úplně běžné. Většina klientů HotelTime Solutions RMS dosud nepoužívá. Nicméně bez ohledu na to si myslíme, že nastane doba, kdy bude RMS využívat téměř každý hotel. 

Vznik a funkce RMS 

Jednoduše řečeno, RMS pomáhají hoteliérům nastavit a optimalizovat ceny. To historicky probíhalo jinak – hotel stanovil ceny na nadcházející rok a zveřejnil je skrze dostupné kanály, což typicky znamenalo uvedení cen v katalogu cestovní kanceláře. Jelikož se katalogy v průběhu roku nemohly měnit a neexistovala online distribuce, musely být ceny stanoveny jako pevné. 

Po nějaké době se hotelová technologie vyvinula a se vzestupem OTA se zvýšil počet kanálů, skrze které byly zveřejňovány ceny. Hotely stále uzavíraly smlouvy s cestovními kancelářemi (ceny pro ně stanovené byly pevné), ale také začaly zveřejňovat ceny právě prostřednictvím OTA. Dalším krokem ve vývoji byl pak příchod channel managerů. Tyto systémy umožnily hotelům prodávat pokoje prostřednictvím mnoha OTA rezervačních serverů současně. Díky tomu se hotely staly přístupnější a zviditelnily se. Lidé si začali rezervovat pokoje přímo online přes hotelové weby nebo různé kanály, jako je Booking.com nebo Expedia.

Online distribuce zároveň umožnila hotelům měnit ceny, a to i na denní bázi, neboť mezi OTA a hotely nebyly uzavírány smlouvy obsahující ceny na celý rok, jako tomu bylo v případě „standardních“ cestovních kanceláří. Hotely si následně postupně uvědomily potenciál optimalizace cen na základě poptávky (nebo očekávané poptávky) a začaly zaměstnávat Revenue Managery – lidi zodpovědné za stanovení a aktualizaci cen s cílem maximalizovat celkové příjmy hotelu. Protože se však rozhodnutí o cenotvorbě stávala stále složitějšími, byly vytvořeny Revenue Management systémy, aby práci manažerů usnadnily a zpřesnily. Ve srovnání s Revenue Managery jsou RMS schopny o cenách a jejich změnách rozhodovat přesněji a častěji (i několikrát denně). RMS rovněž umí vzít do úvahy více dat a vyhodnotit složitější faktory než člověk. 

Díky vytvoření pozice Revenue Managerů a rozvoji RMS se změnilo přemýšlení hoteliérů. Místo tlaku na maximální obsazenost hotelu (za pevné ceny), začali vnímat jako prioritu správnou cenotvorbu, a tedy maximalizaci celkových příjmů hotelu. 

Typy RMS 

Všechny Revenue Management systémy nejsou stejné. Ve skutečnosti se od sebe mohou docela dost lišit. V závislosti na jejich konkrétních funkcích můžeme rozlišit tři skupiny RMS: 

  1. První typ nazýváme „pravidly vedená RMS“. Tyto RMS mění cenu pokoje za noc podle předem stanovených pravidel nebo kritérií a liší se podle složitosti pravidel, která lze nastavit. Poměrně jednoduchým kritériem je třeba změna ceny v závislosti na obsazenosti typu pokoje. Složitějším pravidlem může být například změna cen na základě vyhodnocení cen konkurentů. Pravidly vedené RMS mohou nebo nemusí být připojeny k PMS (pokud ano, je to obvykle jednosměrné připojení), aby získaly více informací o množství dostupných pokojů (dle jednotlivých typů).
  1. Druhý typ je složitější druh RMS, který bere v úvahu více dat a je schopen činit podstatně složitější rozhodnutí. Tento typ RMS může typicky vyhodnocovat: ceny konkurentů, obsazenost ve srovnání s minulostí, očekávanou poptávku (např. zvažování, zda se bude v oblasti konat nějaká kulturní akce) a berou rovněž do úvahy segmentaci klientů (např. vytváření skupinových nebo podnikových rezervací). To je důvod, proč tento typ RMS obvykle potřebuje rozsáhlou 2cestnou integraci s PMS, která poskytuje RMS komplexní data o rezervacích a volných pokojích, zatímco RMS posílá zpět do PMS informace o aktuálních cenách.
  1. Třetí typ RMS je ten nejkomplexnější, tyto Revenue Management systémy činí nejsložitější rozhodnutí a jsou typicky užívány velkými hotely nebo resorty. Třetí typ RMS je schopen vzít v úvahu ještě více dat, než výše uvedený druhý typ. Do cenotvorby například zahrnují příjmy z jiných oblastí než jen těch „ubytovacích“ (tedy typicky příjmy z restauračního nebo wellness provozu), umí rozhodovat o tom, zda je pro hotel žádoucí přijmout velkou skupinovou rezervaci nebo zvážit plánovaný rozpočet hotelu. Tyto typy RMS budou mít vždy velmi komplexní integraci s PMS a případně dalšími systémy poskytujícími různá data.

Výhody RMS

Používání RMS má dvě hlavní výhody. 

Za prvé, RMS jsou schopny velmi efektivně stanovovat ceny na základě mnoha informací – množství dat, která zvažují, závisí na konkrétním typu RMS – což přispívá k maximalizaci celkových příjmů hotelu.

Za druhé, RMS pomáhá Revenue Managerům s každodenními rozhodnutími o cenách, přičemž jim šetří spoustu času, který by jinak potřebovali k ručnímu vyhodnocování dat, a pomáhá jim zajistit, aby cenotvorba byla co nejefektivnější v rámci dosahování plánovaných výnosů.

HotelTime Solutions a RMS

V HotelTime Solutions věříme, že RMS budou pro hotely  v budoucnu jedním z nezbytných systémů. Jsme také přesvědčeni, že pro maximalizaci potenciálu RMS je nezbytná jejich komplexní 2cestná integrace s PMS. To je důvod, proč jsme jako otevřená platforma vyvinuli sadu API dostupných pro partnerské RMS, proč již máme integrace s různými RMS a zavázali jsme se k rozvoji dalších do budoucna.

Mezi naše partnerské, již integrované RMS v současnosti patří: Atomize, OutPerform, D-EDGE, RateGain a HotelPartner, přičemž neustále komunikujeme s dalšími potenciálními partnery, abychom našim zákazníkům nabídli širokou škálu RMS připravených k použití s naším PMS.

Automatizace plateb a její hlavní výhody

Neustálé zjednodušování platebního styku je jedním ze znaků moderního světa, ve kterém žijeme. Jako zákazníci, návštěvníci nebo hosté už v dnešní době prakticky nepotřebujeme hotovost. Svoje platby realizujeme pouhým mávnutím kartou nad přístrojem. Mohli bychom to však mít ještě o kus jednodušší, pokud by platby byly automatické. A přesně to nabízí HotelTime – automatické platby pro hotelnictví, které nijak nezatěžují personál ani hosty.

Proces je velmi jednoduchý – hosté si rezervují ubytování (typicky online), vyplní platební údaje a od toho momentu všechno běží tzv. samo.

Pro hotel samotný to znamená, že dostane peníze za své služby, a to (doslova) aniž by musel „hnout prstem“. Není potřeba, aby personál opisoval číslo karty nebo manuálně zadával platby. Systém sám uloží platební informace, které host vyplnil při objednávce, a pak automaticky stáhne platbu z karty (nebo platbu předautorizuje) podle pravidel pro úhradu nastavených v PMS.

Uložení platebních informací (tzv. tokenizace karty) je naprosto bezpečný proces. Číslo karty je v systému skryto a vše probíhá dle evropských pravidel pro ochranu dat.

Jelikož platby probíhají automaticky, je zaručena nulová chybovost a personál se tak nedostane do situace, že by musel řešit například zamítnutou platbu virtuální kartou nebo špatně zadanou platbu provedenou „standardní“ kartou.

Jediná situace, za které si recepční musí od hosta kartu skutečně vyptat, nastává v momentě, kdy host přijde do hotelu bez předchozí rezervace. Ale i v tomto případě je proces velmi jednoduchý a především bezpečný – recepční zadá údaje o kartě do systému a ten ji uloží tak, že čísla nadále nejsou viditelná. Dále vše probíhá automaticky.

Podstatné je však upozornit také na to, že díky systému automatických plateb může hotel využít uložené platební údaje i pro jiné úhrady – například pokud je třeba zaplatit útratu za potraviny či nápoje z minibaru.

Všechny tyto výhody vedou v rámci hotelu jako takového ke zvýšení efektivity práce, neboť personál neztrácí drahocenný čas vyťukávání čísel do terminálu, ale namísto toho se plně věnuje přáním hostů, na které má prostor adekvátně reagovat.

To znamená, že nejen hotel, ale také jeho zaměstnanci benefitují z automatizace plateb. Jelikož se nemusí na každého jednoho hosta obracet s prosbou o předložení kreditní karty a následně zapisovat jejich čísla, celý check-in/out proces, o který se starají, se urychluje a zjednodušuje. Personál tak nemusí řešit přeplněnou recepci a má dostatek prostoru věnovat se individuálním potřebám každého člověka. Tomu přitom napomáhá nejen automatizace platebního procesu, ale také automatické zasílání faktur, které systém rovněž umožňuje.

Vše funguje prakticky samo bez potřeby vnějšího zasahování, což snižuje míru manuální práce, kterou musí personál vykonávat.

A nakonec, značné výhody znamená automatizace plateb také pro samotné hosty hotelu. Jelikož jsou jeho zaměstnanci efektivnější, procesy jsou rychlejší a hosté tak nemusí čekat nekonečně dlouhou dobu například na check-in/out. Důležitý krok k jejich spokojenosti je učiněn také tím, že jsou méně obtěžováni na recepci, jelikož po nich personál nežádá předložení kreditních karet.

Systém automatických plateb jim rovněž zaručuje bezpečí. Mohou se spolehnout, že platební informace, které zprostředkují, nebudou žádným způsobem zneužity.

Malý krok v podobě automatizace plateb tedy znamená výrazné zlepšení hotelových služeb a podstatný posun směrem k poskytování nejlepších možných služeb.

 

Rádi Vám poskytneme více informací: