Příspěvky

Odlidštěné hotelnictví: Paradox automatizace v našem odvětví

Z nedávného průzkumu American Hotel & Lodging Association Foundation vyplynulo, že 97 % hotelů trpí nedostatkem personálu. Nejde o žádnou novinku a všichni známe mainstreamová odůvodnění tohoto jevu:

  • Je to kvůli COVIDu.
  • Je to kvůli Brexitu.
  • Je to kvůli nízkým odměnám.
  • Je to kvůli [doplňte náhodné slovo].

Jsou to však ty pravé důvody?

Některé studie naznačují, že hotelnictví bylo personálně poddimenzované (přinejmenším) od poloviny roku 2000, takže to, co právě zažíváme, může být jen špičkou ledovce. Ale pozor! Co když vlastně žádný ledovec není? Co když jsme to všechno špatně pochopili? Co když hotelnictví nikdy nebylo poddimenzované, ale spíše špatně řízené?

Krutou pravdou je, že hotelnictví je známé nižšími průměrnými maržemi ve srovnání s jinými odvětvími. Marže v hotelnictví se pohybují mezi 1 % a 15 %. Provozní zisková marže Hiltonu? 13 %. A Marriott? 9,7 %. Hyatt? Méně než 5 %. Jen pro představu: uklízečky, chůvy nebo zahradníci mají průměrnou ziskovou marži přes 50 %. Přinejmenším na papíře tedy vychází lépe věnovat se pěstování brambor než provozování hotelu. A aby to bylo ještě složitější, většina studií se shoduje na tom, že téměř polovina celkových provozních nákladů v hotelnictví jde na mzdy, poplatky za služby, smluvní práci, bonusy a další náklady související se mzdami.

Hotel o 150 pokojích potřebuje ke svému provozu zhruba 25-40 zaměstnanců. Když společnost Meta (bývalý Facebook) získala Instagram (za 1 miliardu dolarů), sociální síť pro sdílení fotografií a videí měla pouhých 13 zaměstnanců, včetně jejího bývalého generálního ředitele Kevina Systroma. Náš názor? Hotelnictví je postavené na lidech. Lidé JSOU hotelnictvím. Latinský výraz „Hospitalitem“ doslova znamená „přátelství k hostům“. Instagram je spoustu věcí, ale „přátelský“ mezi ně nepatří, alespoň podle našeho názoru ne. Hoteloví manažeři se nicméně naučili dát přednost managementu nákladů před managementem lidí a v odvětví, jako je hotelnictví, to je recept na katastrofu.

24/7/365

Pokud nemůžete navýšit své příjmy, snižte náklady. To učíme na hotelových školách. Vše je o zisku. Pokud tedy lidé tvoří téměř polovinu výdajů, propustíme je, a to stačí. Alespoň na chvíli. Podle World Travel & Tourism Council mohla být pandemie zodpovědná za propuštění 50 milionů lidí v cestovním ruchu celosvětově. To je asi 1/4 celého sektoru. Ale jaké to teď překvapení! Turismus je zpět. Podle několika studií již RevPAR pro rok 2022 po celém světě překonal úroveň z roku 2019. Nicméně stále jsme nenahradili všech těch 50 milionů propuštěných zaměstnanců. Přesto pořád fungujeme. Sem tam pár dvojsměn, ale máme otevřeno. 24/7/365.

Jde jen o zdravý rozum

Co se tedy v roce 2022 změnilo? „V našem businessu lidé slouží lidem,“ řekl CEO společnosti Hilton Chris Nassetta loni v červnu během NYU Hospitality Investment Conference. „Technologie umožní poskytování lepších služeb“, díky nim budou moci zaměstnanci trávit méně času se „sklopenou hlavou“ a více s „hlavou vzpřímenou“. Nassetta použil výraz „fygitální“ k popisu hotelnictví po pandemii COVIDu, ale lze použít i jiný, prozaičtější výraz: zdravý rozum. Jde totiž o to, že máme tendenci zaměňovat pojmy „hotelnictví“ a „logistika“ a používat je jako synonyma. Nenechme se však mýlit:

  • Skenování pasů není hotelnictví. Je to logistika.
  • Manuální zpoplatňování kreditních karet není hotelnictví. Je to logistika.
  • Komunikace je hotelnictví.
  • Pozornost věnovaná detailům je hotelnictví.

Snaha vyřešit technický problém větším množství zaměstnanců je paradox. Nelze škálovat empatii. Ale lze implementovat automatické platby a ušetřit stovky (ne-li tisíce) hodin lidské práce. Tady však začíná začarovaný kruh: marže klesají, a když se blíží deadline pro reportování výsledků, manažeři začínají být nervózní a sahají po náplasti, strategii založené na strachu – propouštění. Zainteresované strany jsou spokojené, manažeři dostanou své prémie a skutečný problém? Ten pojďme řešit za tři měsíce.

Automatizace nedělá hotel „inovativním“, „vizionářským“ nebo „cool“. Automatizace dělá hosty šťastnější, zaměstnance méně vystresované a marže rostoucí bez nutnosti propouštět každé čtvrtletí.

Automatizovat nebo stagnovat

Během výše zmíněné NYU Hospitality Investment Conference se finanční ředitel společnosti Hilton, Kevin Jacobs, zabýval problémy s infrastrukturou způsobenými používáním starších systémů z 80. let, které mnoho hotelů stále má. Jacobs o tom mluvil jako o „technologickém dluhu“, ale to nemění nic na podstatě věci: automatizace je nezbytností, ne něčím, čím by se mělo chlubit. Jistě, změna infrastruktury může být bolestivý proces, ale alternativou k tomu je nemožnost škálovat podnikání. Zpráva o trhu práce v USA odhalila, že 25 % pracovníků v hotelnictví, kteří kvůli pandemii opustili toto odvětví, není ochotno v něm znovu pracovat. Nelze jim to mít za zlé. Nevede je k tomu dlouhá pracovní doba, nízký plat nebo nedostatek benefitů/kariérních příležitostí. Je to kvůli špatnému managementu. Hotelnictví je (a vždy bude) fantastickým oborem. Ale ta ironie! Zatímco v hotelnictví jsou služby trestuhodně podhodnocovány, společnost Amazon byla UK Institute of Customer Service označena jako společnost s nejlepším skóre zákaznických služeb posledních deset let v řadě… Jejich tajný recept na úspěch? Automatizovat, co automatizovat lze, a alokovat lidi tam, kde mohou mít tu nejvyšší přidanou hodnotu.

Dodo, Boulot, Metro

Pokud nezměníme podmínky zaměstnanců, za pár let nám žádní nezůstanou. To je skutečná dystopie. Všichni samozřejmě známe mantru: „lidé nikdy nezapomenou, jak se kvůli vám cítili.“ A hádejte co? Je těžké zajistit, aby se vaši hosté „cítili dobře“, když všichni vaši zaměstnanci jsou nuceni koukat na monitor a ťukat do klávesnice. Pokud budeme nadále řídit zaměstnance jako technologii a technologie jako zaměstnance, budou lidé i nadále opouštět hotelnictví a půjdou za lepšími kariérními příležitostmi. Neudělali byste totéž?