Loyalty modul v HotelTime PMS: věrnost pod kontrolou

Věrný host by pro hotel neměl být při každém pobytu novým hostem. Přesto se informace o jeho předchozích návštěvách, útratě nebo členské úrovni často ztrácejí mezi tabulkami, poznámkami a externími systémy. Recepce pak nemusí vědět, že právě přijíždí jeden z nejvěrnějších hostů hotelu, a příležitost nabídnout mu odpovídající péči snadno zmizí v každodenním provozu.

Nový Loyalty modul v HotelTime PMS pomáhá hotelům vytvořit a spravovat věrnostní program přímo v systému, který jejich tým denně používá. Body a členské úrovně se aktualizují automaticky a důležité informace se zobrazují přesně tam, kde je zaměstnanci potřebují - v profilu hosta, rezervaci, detailu pokoje i provozních reportech.

Hotel tak získává přehled o svých věrných hostech bez externích tabulek, ručního počítání a zbytečného hledání. Především ale může tyto informace využít k tomu nejdůležitějšímu: k lepší a osobnější péči.

Věrnostní program podle potřeb vašeho hotelu

Každý hotel pracuje s jinou klientelou a má jiné obchodní cíle. Zatímco jeden chce zvýšit počet opakovaných pobytů, jiný potřebuje podpořit přímé rezervace, zvýšit útratu hostů nebo lépe pečovat o své nejhodnotnější klienty. Právě od těchto cílů by se měl odvíjet celý věrnostní program, tedy způsob získávání bodů, nastavení členských úrovní i výběr souvisejících benefitů.

• Opakované pobyty
• Přímé rezervace
• Vyšší útrata
• Větší využívání hotelových služeb

HotelTime nabízí několik způsobů vyhodnocování věrnosti. Program může být založený na počtu nocí, což představuje jednoduchý a pro hosty snadno pochopitelný model. Dobře funguje zejména tam, kde chce hotel odměňovat délku pobytů nebo pracuje s hosty, kteří se pravidelně vracejí na více nocí.

Druhou možností je vyhodnocování podle počtu pobytů. V takovém případě nezáleží primárně na jejich délce, ale na tom, jak často se host vrací. Tento model se hodí například pro hotely s větším podílem kratších, pravidelně se opakujících návštěv.

Třetí variantou je program založený na výši útraty. Ten lépe zohledňuje celkovou ekonomickou hodnotu hosta a je vhodný pro hotely s rozdílnými cenami pokojů, pobytovými balíčky a širokou nabídkou doplňkových služeb. Hotel si přitom může určit, co přesně se bude započítávat. Například pouze ubytování, nebo také F&B, SPA a další služby.

Pokud už hotel využívá externí věrnostní systém propojený s HotelTime PMS, může systém pracovat také s členskými úrovněmi, které se do něj z externího řešení propisují.

Loyalty modul je možné využít pro individuální hosty i firemní klientelu. Hodí se také pro hotelové skupiny a řetězce. Hosté mohou sbírat body napříč zapojenými hotely a provozovatel si sám určí, které hotely se budou do programu započítávat. Věrnostní program tak nemusí podporovat pouze vztah s jedním konkrétním hotelem, ale s celou hotelovou skupinou.

Dobrý program začíná jasnými pravidly

Věrnostní program nemusí být složitý. Naopak, čím jednodušší je pro hosta i hotelový tým, tím lépe se s ním pracuje. Host by měl vždy snadno pochopit, do jaké úrovně patří, co musí splnit pro postup a jaké výhody díky svému členství získá.

Není proto nutné vytvářet velké množství kategorií jen proto, aby program působil propracovaně. Každá členská úroveň by ale měla mít jasný smysl a nabídnout hostovi skutečnou přidanou hodnotu. Při určování hranic se vyplatí vycházet z reálného chování hostů, ideálně z historických dat za posledních 12 až 24 měsíců. Díky tomu lze ověřit, kolik hostů by jednotlivých úrovní skutečně dosáhlo.

První vyšší úroveň by měla být pro pravidelné hosty dosažitelná a motivovat je k dalšímu pobytu. Nejvyšší úroveň by naopak měla zůstat dostatečně výběrová. Pokud se do ní nedostane téměř nikdo, mohou být stanovené hranice příliš vysoké. Pokud na ni dosáhne většina hostů, ztrácí svoji exkluzivitu.

Stejně důležitý je výběr benefitů. Dostupnější úrovně mohou nabídnout jednodušší výhody, zatímco pro nejvěrnější hosty lze připravit hodnotnější služby a pozornosti. S rostoucí úrovní by měla růst i atraktivita výhod, vždy ale s ohledem na jejich náklady a možnost kombinace s dalšími slevami nebo promo akcemi.

• Welcome drink nebo menší sleva
• Snídaně zdarma nebo zvýhodněné parkování
• Pozdní check-out nebo upgrade pokoje
• F&B, SPA či individuální benefit

Ještě před spuštěním je dobré si také ujasnit, které pobyty, sazby, rezervace a služby se budou započítávat. Hotel by měl vědět, jak bude pracovat například s rezervacemi z OTA, promo sazbami, storny nebo refundacemi. Jasně nastavená pravidla usnadní komunikaci směrem k hostům a zároveň sníží množství nejasností, které by později musela řešit recepce.

Nejde jen o sbírání bodů. Jde o to dát hotelovému týmu správnou informaci ve správný okamžik.

Od rezervace až po osobní přivítání

Jakmile je program spuštěný, HotelTime PMS sleduje věrnost automaticky podle nastavených pravidel. Aktualizuje body i členské úrovně a informace zpřístupňuje hotelovému týmu v každodenním provozu.

Recepce může věrného hosta rozpoznat ještě před jeho příjezdem, vyfiltrovat příjezdy podle členské úrovně nebo přímo v profilu zkontrolovat jeho aktuální body, úroveň a loyalty číslo. Pokud je potřeba hostovi přidělit mimořádný bonus, kompenzaci nebo jinou členskou úroveň, lze údaje také manuálně upravit.

Důležitou roli mohou mít automatické pop-up poznámky. Ty recepci při práci s rezervací upozorní na benefity spojené s konkrétní členskou úrovní. Například na welcome drink, upgrade pokoje nebo pozdní check-out. Zaměstnanci tak nemusejí informace složitě dohledávat a host dostane odpovídající péči ve správný okamžik.

Pokud hotel používá HotelTime Online Check-in, může host souhlas se vstupem do věrnostního programu udělit už při online zadávání osobních údajů. Možnost přihlášení lze doplnit také do hotelové registrační karty. U již evidovaných hostů a firem se souhlas s členstvím zaznamenává přímo v jejich profilu.

Nejde tedy jen o to vědět, kolikrát host přijel nebo kolik v hotelu utratil. Jde o to využít tuto informaci k vytvoření lepšího zážitku a dlouhodobějšího vztahu.

Jak Loyalty modul aktivovat a spustit

Loyalty modul je pro klienty využívající HotelTime PMS k dispozici bez dalšího poplatku. O jeho aktivaci požádá hotel náš supportní tým. V případě hotelové skupiny nebo řetězce si zároveň zvolí, ve kterých hotelech má být modul dostupný.

Po zpřístupnění modulu si hotel nastaví věrnostní program podle vlastních potřeb – zvolí způsob vyhodnocování hostů, zdroje započítávaných bodů, členské úrovně i benefity, které s nimi budou spojené. Má tak plně pod kontrolou, jak bude jeho program fungovat a které pobyty, útraty nebo služby se do něj budou započítávat.

Jakmile má hotel vše připravené, supportní tým program spustí od data, které si hotel zvolí. HotelTime následně automaticky dopočítá body a členské úrovně také z odpovídajících historických dat – až od začátku používání HotelTime PMS.

Bez dalšího poplatku. Podle pravidel vašeho hotelu. S automatickým dopočítáním bodů.

Program, který se může vyvíjet

Věrnostní program je vhodné po spuštění průběžně sledovat. První větší vyhodnocení doporučujeme provést přibližně po šesti až dvanácti měsících. Hotel tak zjistí, kolik hostů se nachází v jednotlivých úrovních, zda mezi nimi postupují, jaké jsou skutečné náklady na poskytované benefity a zda program podporuje chování, kvůli kterému vznikl. Pokud výsledky neodpovídají očekávání, může hotel upravit hranice jednotlivých úrovní, pravidla programu nebo nabízené výhody. 

Začněte věrnost odměňovat

Dobře nastavený věrnostní program pomáhá hotelu rozpoznat jeho nejvěrnější hosty a dát zaměstnancům informace, díky kterým jim mohou nabídnout odpovídající péči. Bez externích tabulek, ručního počítání a zbytečné administrativy.

Chcete Loyalty modul začít využívat také ve svém hotelu? Kontaktujte zákaznickou podporu HotelTime. 

Brožura k modulu:

Loyalty modul v HotelTime: https://podpora.hoteltime.cz/cs/support/solutions/articles/9000276485-loyalty-modul-v-hoteltime 

Tipy k nastavení Loyalty programu: https://podpora.hoteltime.cz/cs/support/solutions/articles/9000278311-tipy-na-p%C5%99%C3%ADpravu-loyalty-programu